Masukan dan Keluhan

STEPS Group Australia (STEPS) adalah organisasi nirlaba yang berkomitmen untuk membuat perubahan dengan cara membuka kesempatan.

STEPS berusaha untuk secara konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan dan mematuhi undang-undang, peraturan, dan persyaratan kontrak yang berlaku. Untuk mencapai ini, STEPS  aims to consistently provide services that meet customer needs and satisfies applicable statutory, regulatory and contractual requirements. To achieve this, STEPS telah mengembangkan Sistem Manajemen Terpadu yang berusaha mematuhi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008; Sistem Manajemen Kesehatan dan Keselamatan Kerja AS/NZS 4801:2001; Sistem Manajemen Lingkungan AS/NZS ISO14001:2004; Standar Nasional Pelayanan Penyandang Disabilitas atau National Standards for Disability Services (NSDS); Kerangka Kerja Mutu Pelayanan atau Human Services Quality Framework (HSQF) dan Standar Organisasi Pelatihan Terdaftar atau Standards for Registered Training Organisations (RTOs).

STEPS memahami bahwa pada akhirnya kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, kami mendorong Anda untuk memberikan masukan, termasuk pujian, saran, keluhan, dan kritik yang membangun. Menginformasikan kepada pelangan tentang cara menyampaikan masukan, merekam informasi, menanggapi masukan dan menyelesaikan keluhan sangatlah penting untuk mencapai dan mempertahankan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

STEPS akan memastikan penerapan kebijakan ini untuk:

1. Mendorong pelanggan dan pemangku kepentingan untuk memberikan masukan dan menyampaikan keluhan. Hal ini dapat dilakukan secara tertulis:
2. Formulir masukan.
3. Melalui email ke cso@stepsgroup.com.au
4. Melalui bagian ‘Kontak’ di situs web STEPS.
5. Melalui surat.

Masukan lisan dapat disampaikan kepada:

1. Anggota staf secara langsung
2. Manajer atau koordinator melalui telepon
3. Layanan Pelanggan STEPS melalui telepon di 07 5458 3000
4. Memahami bahwa masukan dan keluhan merupakan pendorong utama kegiatan perbaikan berkelanjutan yang memungkinkan layanan kami memenuhi kebutuhan pelanggan.
5. Memastikan semua karyawan memahami prosedur dan bertindak secara adil, sigap, dan rahasia untuk meyakinkan pelanggan bahwa fokus terletak pada perbaikan dan tidak ada tindakan retributif yang akan dilakukan.
6. Memastikan pengelolaan masukan dan keluhan yang efektif dengan menyediakan informasi dan bimbingan kepada semua anggota staf untuk mengenali dan mencatat masukan dan keluhan.
7. Memberikan informasi kepada pelanggan tentang lembaga penyelesaian keluhan eksternal sebagaimana dipersyaratkan dalam peraturan atau kontrak.
8. Menanggapi semua keluhan dengan cara adil, sigap, dan rahasia, biasanya dalam waktu sepuluh (10) hari kerja setelah menerima keluhan. Jika membutuhkan waktu lebih lama, pelanggan dan pemangku kebijakan harus selalu diberi informasi.
9. Menetapkan tujuan terukur pada masukan dan keluhan untuk memastikan pengelolaan masukan dan keluhan yang efektif demi perbaikan berkelanjutan.