Commentaires et Plaintes

STEPS Group Australia (STEPS) est une organisation à but non lucratif qui s’engage à faire une différence dans la vie des gens en leur offrant des opportunités.

STEPS s’efforce de fournir constamment des services répondant aux besoins de ses clients et à satisfaire aux exigences statutaires, réglementaires et contractuelles en vigueur. Pour ce faire, STEPS a développé un système de gestion intégré visant à se conformer aux normes de : Systèmes de Gestion de Qualité ISO 9001:2008 ; Systèmes de Gestion de la Santé et de la Sécurité AS/NZS 4801:2001 ; Systèmes de Gestion de l’Environnement AS/NZS ISO14001:2004 ; Normes Nationales pour les Services aux Personnes Handicapées (NSDS) ; Cadre de Qualité des Services à la Personne (HSQF) et aux Normes pour les Organismes de Formation Enregistrés (RTO).

STEPS comprend, que ce sont finalement les clients qui déterminent la qualité. Nous encourageons donc les commentaires, y compris les compliments, les sujets de préoccupation, les suggestions et les doléances, qui représentent autant de possibilités de nous améliorer. Informer les clients sur la façon de laisser des commentaires, consigner des informations, répondre aux commentaires et résoudre les plaintes sont des choses essentielles pour atteindre et maintenir un niveau de service satisfaisant les besoins des clients.

STEPS assurera la mise en œuvre de cette politique pour :

1. Encourager les clients et les parties intéressées à laisser des commentaires et formuler des plaintes. Cela peut se faire par écrit :
2. Via le formulaire de commentaires.
3. Par e-mail à cso@stepsgroup.com.au
4. Via la partie « Contactez-Nous » du site de STEPS.
5. Par courrier.

Les commentaires verbaux peuvent être fournis :

1. En personne à un membre du personnel
2. En appelant un responsable ou un coordinateur
3. En appelant le responsable du service client de STEPS au 07 5458 3000
4. Reconnaître que les commentaires et les plaintes sont un des moyens principaux d’améliorer nos services afin que ceux-ci répondent aux besoins de nos clients.
5. Assurer que tous les employés comprennent les procédures et agissent de manière juste, rapide et confidentielle, pour rassurer le client que l’objectif est l’amélioration et qu’aucune sanction ne sera prise à son égard.
6. Assurer une gestion efficace des commentaires et des plaintes en fournissant des informations et des conseils à tout le personnel pour reconnaître et consigner les commentaires et les plaintes.
7. Fournir des informations aux clients sur les agences externes de résolution des plaintes, comme l’exige la réglementation ou le contrat.
8. Traiter toutes les plaintes d’une manière juste, rapide et confidentielle, généralement dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception. Si un délai plus long est nécessaire, le client ou la partie intéressée doit en être informé.
9. Établir des objectifs mesurables pour les commentaires et les plaintes pour assurer une gestion efficace des commentaires et des plaintes et favoriser une amélioration continue.