ข้อติชมและข้อร้องเรียน

STEPS Group Australia (STEPS) คือองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร ซึ่งมุ่งมั่นที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีโดยการมอบโอกาส

STEPS มุ่งให้บริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า และปฏิบัติตามข้อกำหนดทางด้านกฎหมาย ข้อบังคับ และสัญญาที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว STEPS จึงได้พัฒนาระบบการบริหารจัดการแบบบูรณาการ (Integrated Management System) เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9001:2008 ระบบการบริหารจัดการด้านสุขภาพและความปลอดภัย AS/NZS 4801:2001 ระบบการบริหารจัดการสิ่งแวดล้อม AS/NZS ISO14001:2004 มาตรฐานแห่งชาติเพื่อการให้บริการผู้พิการ (National Standards for Disability Services: NSDS) กรอบคุณภาพด้านการบริการมนุษย์ (Human Services Quality Framework: HSQF) และมาตรฐานสำหรับองค์กรฝึกอบรมที่ได้รับการลงทะเบียน (Standards for Registered Training Organisations: RTOs)

STEPS ทราบดีว่าในที่สุดแล้ว คุณภาพได้รับการกำหนดโดยลูกค้า ดังนั้น เราจึงสนับสนุนให้มีการแบ่งปันข้อติชม ซึ่งรวมถึงคำชม ข้อข้องใจ ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียน ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นโอกาสในการปรับปรุงพัฒนา การแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงวิธีให้ข้อติชม การบันทึกข้อมูล การตอบสนองต่อข้อติชม และการแก้ไขข้อร้องเรียนเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้สามารถบรรลุถึงและคงไว้ซึ่งบริการต่างๆ ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

STEPS จะดำเนินการเพื่อให้มั่นใจว่ามีการนำนโยบายนี้ไปใช้เพื่อ:

1. สนับสนุนให้ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ข้อติชมและข้อร้องเรียน ซึ่งสามารถทำได้โดยการเขียนเป็นลายลักษณ์อักษร:
2. แบบฟอร์มข้อติชม
3. ผ่านทางอีเมลไปยังcso@stepsgroup.com.au
4. ผ่านทางเว็บไซต์ของ STEPS ‘ติดต่อเรา’
5. ทางจดหมาย

สามารถให้ข้อติชมทางวาจาได้:

1. ตัวต่อตัวกับเจ้าหน้าที่
2. ทางโทรศัพท์ โดยติดต่อผู้จัดการหรือผู้ประสานงาน
3. ทางโทรศัพท์ โดยติดต่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสัมพันธ์ของ STEPS ที่ 07 5458 3000
4. ตระหนักว่าข้อติชมและข้อร้องเรียนคือแรงผลักดันที่สำคัญให้มีกิจกรรมการปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บริการของเราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
5. ดำเนินการเพื่อให้มั่นใจว่า ลูกจ้างทุกคนเข้าใจกระบวนการและปฏิบัติอย่างยุติธรรม รวดเร็ว และเป็นความลับ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าเรามุ่งเน้นการปรับปรุงพัฒนา และจะไม่มีการกระทำโต้ตอบในเชิงลงโทษ
6. ดำเนินการเพื่อให้มั่นใจว่า มีการจัดการข้อติชมและข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ โดยการให้ข้อมูลและคำแนะนำแก่พนักงานทุกคนในการระบุและบันทึกข้อติชมและข้อร้องเรียน
7. ให้ข้อมูลแก่ลูกค้าเกี่ยวกับหน่วยงานแก้ปัญหาข้อร้องเรียนภายนอกตามที่กำหนดภายใต้กฎระเบียบหรือสัญญา
8. ดำเนินการข้อร้องเรียนทั้งหมดอย่างยุติธรรม รวดเร็ว และเป็นความลับ โดยทั่วไปภายในสิบ (10) วันทำการตั้งแต่ได้รับข้อร้องเรียน หากจำเป็นต้องใช้เวลามากขึ้น จะต้องมีการแจ้งให้ลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบ
9. กำหนดวัตถุประสงค์ที่สามารถวัดผลได้สำหรับข้อติชมและข้อร้องเรียน เพื่อให้มั่นใจว่ามีการจัดการข้อติชมและข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ และส่งเสริมการปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง