Mrejesho na malalamiko

Kundi la STEPS Australia (STEPS) ni taasisi isiyotafuta kutengeneza faida kibiashara ambayo imeweka mkazo wake kuleta mabadiliko kwa kutoa fursa.

STEPS inalenga kuendelea kutoa huduma zinazokidhi mahitaji ya wateja na kutosheleza mahitaji ya kisheria, kiusimamizi na ya kimkataba. Ili kufikia hili, STEPS imetengeneza Mfumo Jumuishi wa Usimamizi ambao unatafuta kuzingatia matakwa ya Mifumo ya Usimamizi wa Ubora ya ISO 9001:2008; Mifumo ya Usimamizi wa Afya na Usalama AS/NZS 4801:2001; Mifumo ya Usimamizi wa Mazingira AS/NZS ISO14001:2004; Viwango vya Kitaifa vya Huduma kwa Wenye Ulemavu (Natioanl Standards for Disability Serives au NSDS); Mfumo wa Ubora wa Huduma kwa Binadamu (Human Services Quality Framework au HSQF) na Viwango vya Mashirika ya Mafunzo Yaliyosajiliwa (Registered Training Organisations au RTOs).

STEPS inatambua kwamba ubora huamuliwa na wateja, hivyo basi, tunatia moyo uwepo wa mrejesho, ambao unajumuisha pongezi, mashaka, mapendekezo na malalamiko, ambayo yote hutoa fursa za maboresho. Kuwafahamisha wateja namna ya kutoa mrejesho, kurekodi taarifa, kujibu mrejesho na kuashughulikia malalamiko ni vitu muhimu katika kufikia na kuendeleza huduma zitakazokidhi mahitaji ya wateja.

STEPS itahakikisha utekelezaji wa sera hii ili:

Kuwatia moyo wateja na wadau kutoa mrejesho na kuibua malalamiko.

1. Hilo linaweza kufanywa kwa maandishi:
2. Fomu ya mrejesho.
3. Kupitia barua pepe kwa cso@stepsgroup.com.au
4. Kupitia tovuti ya STEPS kwenye eneo la ‘Wasiliana Nasi’.
5. Kwa barua.

Mrejesho kwa njia ya mdomo unaweza kutolewa:

1. Ana kwa ana na mfanyakazi
2. Kwa njia ya simu kwa meneja au mratibu
3. Kwa kupiga simu kwa Afisa wa Huduma kwa Wateja wa STEPS namba 075458 3000
4. Kutambua kuwa mrejesho na malalamiko ndiyo msukumo wa msingi wa shughuli za maboresho ili kuwezesha shughuli zetu kukidhi mahitaji ya wateja wetu.
5. Kuhakikisha waajiriwa wote wanaelewa utaratibu na kuenenda sawa, ipasavyo na kwa mwenendo unaomhakikishia mteja kuwa maboresho ndiyo mkazo na hakuna hatua ya kuwalipa itakayochukuliwa.
6. Kuhakikisha usimamizi wenye ufanisi wa mrejesho na malalamiko kwa kutoa taarifa na muongozo kwa wafanyakazi wote kutambua na kurekodi mrejesho na malalamiko.
7. Kutoa taarifa kwa wateja juu ya mawakala wa nje wa kushughulikia malalamiko kama inavyohitajika kisheria au kimkataba.
8. Kushughulikia malalamiko kwa namna nzuri na ya uhakika, kwa kawaisa ndani ya siku kumi (10) za kazi tangu siku lalamiko limepokelewa. Ikiwa muda zaidi unahitajika, mteja au mdau laizma ajulishwe.
9. Kuweka malengo yanayopimika juu ya mrejesho na malalamiko ili kuhakikisha usimamizi wenye ufanisi wa mrejesho na malalamiko na kuchagiza maboresho endelevu.